問題一：1.部分地鐵線路站點開通了刷臉進站，但并不是全部站點都普及，導致刷臉進站的乘客出站不便， 希望盡快普及；
2.地鐵3號線車廂內(nèi)屏幕經(jīng)常黑屏故障，影響乘客上下車。
目前深圳地鐵僅在6支、12、14、16號線等線路開通刷臉付費乘車服務，乘客需先在深圳地鐵APP或深圳地鐵小程序注冊深圳市地鐵乘車碼后，在車站自助票務處理機開通刷臉付費過閘服務后才能夠使用。在暫未配置刷臉模塊的線路進出閘時，深圳地鐵提供了臉碼互通服務，乘客可使用深圳地鐵APP或深圳地鐵小程序的深圳市地鐵乘車碼進行刷碼過閘即可。
對于市民反饋的列車內(nèi)屏幕顯示狀態(tài)不佳問題，深圳地鐵集團深表歉意。該司檢修部門按規(guī)程工藝標準對列車乘客信息系統(tǒng)等設(shè)備每兩日進行狀態(tài)檢查，并每日對載客列車LCD屏進行巡檢，同時該司高度重視列車LCD屏運行及設(shè)備檢修狀態(tài)，確保正線客運服務質(zhì)量。接您反映后，該司對列車LCD屏等設(shè)備進行了現(xiàn)場檢查，對黑屏故障及時進行處理。下一步，該司將持續(xù)做好列車LCD屏設(shè)備檢修，如您發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，也可告知車站客服人員具體的車廂號或車門號，車站客服人員將竭誠為您服務，同時該司立即組織技術(shù)人員進行處置，確保乘客乘坐體驗。
問題二：希望優(yōu)化深圳地鐵的到站提醒。
目前深圳地鐵通過國語、粵語、英語三種語言播報列車預報站廣播，提示乘客下一站相關(guān)信息，以便乘客提前做好下車準備或規(guī)劃換乘路線。為了更好地服務廣大市民，深圳地鐵已將增加列車到站廣播列入近期（明年）服務提升計劃，同時對現(xiàn)有廣播詞進行必要的精簡優(yōu)化，盡可能滿足廣大市民的乘車服務需求。
問題三：11號線客流量大，是否可以優(yōu)化商務車廂的使用？
深圳地鐵高度重視乘客乘車體驗，11號線開通運行以來，已經(jīng)多次優(yōu)化行車組織，提升運能運力。同時，深圳地鐵11號線在早高峰崗廈北站（往碧頭方向）、晚高峰福田站（往崗廈北方向）向普通乘客開放了商務車廂，進一步方便乘客乘車。后續(xù)待11號線延伸段線路開通、增購列車到位后，將進一步優(yōu)化改善運力。
問題四：經(jīng)常乘坐14號線和1號線，感覺早、晚高峰時地鐵車廂溫度較高，希望動態(tài)調(diào)整。
深圳地鐵始終致力于為乘客提供舒適安全的乘車環(huán)境，在列車運營期間，空調(diào)系統(tǒng)全天候運行，并嚴格遵守節(jié)能環(huán)保的相關(guān)規(guī)范。然而，在早晚高峰時段，由于車廂內(nèi)乘客密度顯著增加，空調(diào)送風受阻，使得部分區(qū)域（尤其是車廂下部）可能感受到的制冷效果減弱。加上列車開門頻繁，不可避免會有外界空氣進入，受站臺溫度、外部天氣條件等因素影響，可能會進一步影響車廂內(nèi)的整體制冷感受。待列車啟動后，情況會有所改善。此外，為滿足乘客差異化需求，深圳地鐵在全網(wǎng)各線實行同車不同溫方案（即冷暖車廂），列車首尾兩節(jié)設(shè)置為“弱冷車廂”，中間設(shè)置為“強冷車廂”，強弱冷車廂溫度根據(jù)列車制冷情況相差1-2℃，乘客可以移步至強冷車廂，享受更加涼爽的乘車環(huán)境。
問題五：15號線什么時候建成？未來地鐵有沒有連通惠州的計劃？
根據(jù)政府相關(guān)工作部署，深圳地鐵15號線預計于2028年底竣工，并開通初期運營，目前施工正在有序推進當中。深圳與惠州之間規(guī)劃有地鐵連通，需惠州市滿足國家軌道交通建設(shè)相關(guān)政策和條件才能上報。深圳地鐵集團將持續(xù)跟進并推動跨市地鐵建設(shè)工作。
問題六：13號線什么時候開通？
13號線一期南段（深圳灣口岸站-高新中站）目前正在開展試運行和各項驗收工作，計劃于年底開通初期運營，一期北段（高新中站-上屋站）因受與地鐵13號線交叉共建的西麗樞紐高鐵新城、地下空間建設(shè)影響，預計總體工期將較原計劃延誤，目前全線開通時間尚未明確。各參建單位將按照要求加快推進建設(shè)進度，爭取早日開通。
問題七：建議提升無障礙設(shè)施，加強無障礙通道和設(shè)施的建設(shè)，保障殘疾人、老年人和攜帶嬰兒車的父母方便地使用地鐵。
目前，深圳地鐵在車站配備了邊門、專用通道、寬通道閘機、垂直電梯等一系列無障礙設(shè)施，并提供“愛心預約”服務。部分車站還設(shè)有無障礙升降機。列車內(nèi)也設(shè)有輪椅專區(qū)和愛心座椅等設(shè)施，確保無障礙群體能享受到專屬的乘車空間。
未來，深圳地鐵將繼續(xù)加大投入，完善設(shè)施，提升服務質(zhì)量，確保每位乘客都能享受無障礙乘車的便利。期待您的持續(xù)關(guān)注與支持，共同推動無障礙出行事業(yè)的發(fā)展。
問題八：地鐵16號線二期什么時候可以開通？
16號線二期計劃25年年底開通，目前施工正在有序推進當中。
問題九：雙龍站站臺鋼化玻璃有破損請及時更換。
8月18日，車站發(fā)現(xiàn)該玻璃龜裂后已第一時間使用膠帶粘貼加固做防護、設(shè)立鐵馬在該玻璃處，并通知站工作人員加強龜裂玻璃盯控，車站當天已第一時間通知地鐵維修人員處理，由于各站玻璃尺寸不同無庫存，需要重新定做，維修時間較長。9月15日維修人員和廠家已到達車站將該玻璃更換完畢。
問題十：深圳市寶安區(qū)石巖園嶺大道與北環(huán)交匯路，什么時候能開通路口？
該處為地鐵13號線上屋站施工，地鐵車站施工完成后將對施工場地及道路進行恢復，目前正在進行園嶺路與石巖北環(huán)路順接施工，因受箱涵改造及共建管廊施工影響，無法按雙向六車道開放通行，預計將于年底前開放兩車道方便市民出行。
問題十一：外省百姓在深圳滿60周歲是不是可以免費乘坐地鐵，要怎么樣去辦理乘車證？
根據(jù)現(xiàn)行優(yōu)惠票務政策，凡是在深圳年滿60周歲及以上的老年人，不限戶籍，均可享受免費乘坐城市軌道交通普通車廂的優(yōu)待政策。
市民只需攜帶本人的有效身份證件，包括但不限于《身份證》《港澳居民居住證》《臺灣居民居住證》《港澳居民來往內(nèi)地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》以及中國國籍的《護照》。在乘坐地鐵時，通過車站的免費通道，并出示上述證件，經(jīng)工作人員核驗后即可進出車站，無需辦理額外的乘車證。
問題十二：5號線西延線什么時候開通？地鐵站名叫什么？
5號線西延線計劃明年下半年開通，共有3個車站，分別為湖貝站、東門站、大劇院站，東門站共有4個出入口。
問題十三：可否改善站內(nèi)指示標識，確保所有指示牌清晰、易讀，更新及時，方便乘客快速找到所需信息。
深圳地鐵高度重視每一位乘客的出行感受，車站內(nèi)的導向標識系統(tǒng)均由專業(yè)團隊精心設(shè)計并安裝，旨在確保乘客能夠快速、準確地找到所需信息。然而，深圳地鐵也深知，任何設(shè)計都需要在實踐中不斷檢驗和完善。因此，深圳地鐵始終保持著開放的心態(tài)，積極聽取并采納市民乘客的實際反饋意見，對導向和標識系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整。
為了進一步提升乘客的出行便利性，深圳地鐵還在現(xiàn)場安排了專業(yè)的工作人員，加強乘客的出行引導。無論您是在尋找出口、換乘線路，還是遇到其他任何出行問題，都可以隨時向工作人員尋求幫助。
問題十四：1.深圳地鐵11號線什么時候可以恢復正常速度運行？2. 目前有幾個車站存在換乘不便的問題，例如福田高鐵站去往市民中心地鐵站(15號出口)的通道尚未打通、大劇院與紅嶺南之間無法實現(xiàn)通道換乘等等，這兩處都有換乘需求。
關(guān)于換乘通道的問題，福田高鐵站15號口目前已有直接通往市民中心地鐵站換乘的通道（15號口通道與地面出口連接處墻面有指示標志，需要繞行市民中心地下停車場通廊后通往4號線）；大劇院站與紅嶺南站因距離較遠（站廳到站廳超過400m），地面最近出入口距離為260m左右，建議通過大劇院站E口出地面進入紅嶺南D口進行換乘，給您帶來的不便深表歉意。
問題十五：地鐵10號線雅寶站，早高峰7時50分往福田口岸方向，能不能加大發(fā)車密度？
目前10號線工作日早高峰實施雙擁街-福田口岸單一交路并采取單向加密的行車方式，晚高峰實施福田口岸-雙擁街、福田口岸-雪象大小交路行車方式。雅寶站往福田口岸方向早高峰7:40-9:03行車間隔約3分半。目前10號線在確保夜間檢修的情況下，上線列車數(shù)已接近極限。后續(xù)深圳地鐵集團將繼續(xù)挖掘運能提升潛力，不斷做好服務工作。
問題十六：小孩的深圳通學生卡遺失，如何補辦？想在深圳通APP上給小孩綁定手表學生卡，總是顯示無法綁定。給學生辦理深圳通的網(wǎng)點比較少，希望在學校密集區(qū)域地鐵站增設(shè)。
具體辦理情況如下：
1.已告知該市民補辦的具體程序，溝通過程中亦已向其進行一一說明和指引，并提供詳細的深圳通學生卡掛失及業(yè)務辦理渠道，包括“深圳通”App以及深圳通8個自營客服網(wǎng)點、深圳市49家郵政支局以及174家聯(lián)通營業(yè)廳等；
2.經(jīng)了解，該市民尚未辦理手表學生卡，因此在“深圳通”App上無法進行綁定操作，已向其解釋說明，同時為其詳細介紹了手表深圳通學生卡的功能及辦理詳情，以方便其后續(xù)的辦理需求；
3.經(jīng)溝通了解，該市民位于“通新嶺”地鐵站附近，根據(jù)其需求，已為其推薦地鐵老街站和會展中心站的自營客服網(wǎng)點，以及郵政紅荔支局、郵政八卦嶺合作網(wǎng)點，以上網(wǎng)點均可辦理深圳通學生卡的相關(guān)業(yè)務。
問題十七：請問10月或11月是否有新線開通？
2024年10月-11月暫時無新線開通計劃，預計2024年12月底將開通3號線四期、7號線二期、11號線二期崗廈北-華強南段、12號線二期及13號線南段深圳灣口岸-高新中站。
問題十八：早晚高峰期間有時疲倦，想要休息或安靜些，地鐵集團是否考慮增設(shè)頭等座席或者靜音車廂？
深圳地鐵作為市民日常出行的公共交通方式之一，承載著數(shù)以百萬計的客流量，每一天都在為這座城市的脈動貢獻著力量。然而，面對有限的資源與空間，深圳地鐵目前確實還無法直接增設(shè)專用車廂。對此，深圳地鐵也一直在努力，通過一系列措施來提升乘客的乘車體驗。例如，在列車上設(shè)置循環(huán)廣播，倡導為有需要的人士讓座；在每節(jié)車廂內(nèi)張貼“愛心座椅”標識，車站內(nèi)的顯示屏也會定期播放相關(guān)禮讓信息，以此營造互助友愛的乘車氛圍。同時，深圳地鐵也將適當增加文明乘車的宣傳活動，提升市民的公共交通文明意識。工作人員在巡查過程中，也會更加關(guān)注乘客的需求，適時提供必要的幫助與提醒。
深圳是一座充滿愛心與包容的城市，作為城市公共交通的重要組成部分，深圳地鐵有責任也有義務為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的出行服務。在政府的倡導下，公共場所和公交系統(tǒng)都在大力提倡禮讓文化，我們也將積極響應這一號召，不斷努力，為市民創(chuàng)造一個更加和諧、寧靜的乘車環(huán)境。
問題十九：11號線終點站為什么分福田站和崗廈北站，不能直接一車開到底嗎？
于11號線福田-崗廈北站區(qū)間為單軌道運行，因此受限于硬件條件，目前該區(qū)間只能采取“拉風箱”式的折返方式。也就是說，11號線列車從福田站駛往崗廈北并在崗廈北站始發(fā)，必須待前續(xù)列車從崗廈北發(fā)出并返回福田站后，才能進入福田—崗廈北區(qū)間，這就導致一部分列車需要在福田站清客，因此部分列車的終點站為福田站。
問題二十：聽說11號線終于要增加了，新車是不是已經(jīng)在調(diào)試中了？什么時候正式運行起來呢？
今年（4月29日）以來，11號線新車已陸續(xù)到段，正在進行上線前的調(diào)試工作。截至目前，已有7列車完成車輛調(diào)試，10月8日（也就是今天）將開始為期20天的2000km空載測試，預計將在10月23日開始陸續(xù)投入11號線一期（福田至碧頭區(qū)段）載客運營。到11月5日，還將開展為期20天的一、二期線路貫穿載客試運營，屆時7列新車將全部投入使用，11號線上線列車將從31列增加到38列車，福田-崗廈北-華強南區(qū)間的運能提升最大可達38%。
問題二十一：建議大家坐地鐵讓老、幼，孕婦有座位坐。
倡導大家在乘坐地鐵時主動為老年人、幼兒、孕婦等需要幫助的人群讓座。這一倡議充分體現(xiàn)了社會公德與人文關(guān)懷，深圳地鐵深感欣慰并全力支持。
深圳地鐵將通過地鐵廣播、車廂顯示屏、社交媒體平臺等多種渠道，廣泛傳播您的倡議，鼓勵所有乘客在車廂內(nèi)展現(xiàn)愛心，主動為需要幫助的人群讓座，共同營造溫馨和諧的乘車環(huán)境，在地鐵車廂內(nèi)增設(shè)更加醒目的“愛心專座”標識，增強乘客的讓座意識。
深圳地鐵誠摯地呼吁每一位乘客，在乘坐地鐵時，能夠時刻關(guān)注身邊需要幫助的人，主動讓座，用實際行動傳遞溫暖與關(guān)愛。這不僅是對他人的尊重，更是對我們共同生活的城市的一份貢獻。
同時，深圳地鐵也鼓勵乘客在遇到不讓座等不文明行為時，以平和、理性的方式提醒對方，共同維護良好的乘車秩序和社會風氣。
深圳地鐵始終致力于提升服務質(zhì)量，營造文明、和諧的乘車環(huán)境。深圳地鐵將持續(xù)關(guān)注乘客需求，不斷優(yōu)化服務措施，確保每一位乘客都能享受到安全、便捷、舒適的出行體驗。
問題二十二：母嬰室的建設(shè)情況怎么樣了？什么時候能全面鋪開？
為了更好地服務有需要的乘客，深圳地鐵已經(jīng)積極響應《深圳經(jīng)濟特區(qū)無障礙城市建設(shè)條例》的要求，在全線網(wǎng)所有換乘車站以及大客流車站設(shè)置了母嬰室。
截至目前，我們已經(jīng)建設(shè)并投入了110間母嬰室，這些母嬰室內(nèi)均配備了哺乳椅、腳踏凳、安全鏡、紙巾、垃圾桶等必備設(shè)施，以確保有需要的乘客能夠方便、舒適地使用。
為了確保更多母嬰乘客都能享受到貼心、周到的服務，我們已經(jīng)將母嬰室的相關(guān)工作列入了服務提升計劃，并將母嬰室的現(xiàn)場管理情況、設(shè)備設(shè)施配置等內(nèi)容納入了評價標準。通過持續(xù)改進和優(yōu)化，盡可能滿足母嬰群體的乘車服務需求。相信在不久的將來，您帶著孩子乘坐地鐵時，將能夠更加方便地使用到母嬰室。
問題二十三：港澳籍60歲以上老人在深圳可以免費乘坐地鐵嗎？
為了深入傳承與弘揚中華民族尊老敬老的傳統(tǒng)美德，并持續(xù)提升我市老年人的生活質(zhì)量與幸福感，深圳地鐵積極響應并落實了《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于擴大我市老年人享受敬老優(yōu)惠待遇范圍的通知》（深府辦函〔2019〕183號）的相關(guān)要求。根據(jù)規(guī)定，凡在我市居住，且年滿60周歲及以上的老年人（包括港澳臺地區(qū)的老年朋友），均可憑本人有效身份證件（包括身份證或港澳臺居民居住證），享受免費乘坐城市軌道交通普通車廂的優(yōu)待政策。為確保這一政策的順利實施，深圳地鐵已在各車站設(shè)立了免費通道，并由專業(yè)的工作人員負責核驗相關(guān)證件，確保老年乘客能夠便捷、安全地進出車站。
問題二十四：深圳地鐵的無障礙出行工作現(xiàn)在做得咋樣？
深圳地鐵始終將無障礙出行作為我們服務的重要一環(huán)，致力于打造一個安全、便捷、舒適的無障礙乘車環(huán)境，以滿足廣大乘客，特別是無障礙群體的出行需求。
目前，深圳地鐵在車站設(shè)施方面，配備了邊門、免費專用通道、寬通道閘機、盲道、盲文標識、垂直電梯、乘客求助按鈕、無障礙衛(wèi)生間、無障礙安全踏板等一系列無障礙設(shè)施，確保乘客能夠順暢進出車站，并在站內(nèi)享受到便捷的服務。此外，部分車站還配備了無障礙升降機，為乘客提供更加多樣化的出行選擇。
在列車服務方面，深圳地鐵設(shè)置了列車輪椅專區(qū)和愛心座椅，為無障礙群體提供了專屬的乘車空間。同時，我們還積極推動“愛心預約”服務，通過深圳地鐵官方微信公眾號和深圳市地鐵義工聯(lián)合會微信公眾號，市民可以方便地進行預約，享受從進站到出站的全程無障礙服務。
為了不斷提升無障礙服務水平，深圳地鐵高度重視員工的培訓與發(fā)展。深圳地鐵采用“請進來”的方式，特邀深圳市無障礙環(huán)境促進會的專業(yè)人士對骨干員工進行無障礙服務培訓。通過骨干員工的示范引領(lǐng)，再對車站全員進行培訓，形成全員參與、共同提升的良好氛圍。
未來，深圳地鐵將繼續(xù)加大投入，完善無障礙設(shè)施，提升服務質(zhì)量，確保每一位乘客都能享受到安全、便捷、舒適的無障礙乘車體驗。
粵公網(wǎng)安備 44030402002862號
主辦：深圳市人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會
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