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問題二、 錢先生咨詢：羅湖區在轉換天然氣購買的燃氣灶以次充好。（客服分公司）
市燃氣集團解答：該客戶編號為03009132，用氣地址是嘉湖新都洪湖閣907。錢先生曾在2010年7月底致電我司熱線25199999反映此問題：客戶稱轉換天然氣時改造師傅推薦購買櫻花品牌的爐具。現爐具有故障，聯系櫻花公司，櫻花公司說沒有此型號。查電腦反饋的資料，此戶改造時新購的爐具品牌是朗迪?格林特。2010年8月安技部綜合技術組處理結果：轉泰恒峰公司聯系處理。泰恒峰公司反饋：8月16日聯系業主核實，此戶在2008年5月由伍特公司統一改造，改造當天由改造師傅推薦新購灶具。2010年7月灶具壞，找不到廠家維修，然后業主自己找人維修好。現在灶具又出現故障，建議業主重新找人維修或者新購一臺灶具。2011年1月安技部綜合技術組處理結果：2011年1月14日已向客戶解釋。經核實，此戶在2008年5月9日由伍特公司統一改造，由于不符合改造條件所以業主新購了一臺爐具。2011年1月14日下午3點安技部安全監督組組長熊臘武將上門與客戶溝通并作相應處理。
處理結果：已與客戶解釋清楚，客戶對解釋表示滿意。

問題三、王先生咨詢：南山的瓶裝氣的電話經常打不通。（石油氣公司）
市燃氣集團解答：最近深圳天氣比較寒冷，市民的用氣量比較大，而且市民往往集中在用氣高峰時段（11:00-13:00，18:00-20:00）打電話預約送氣，這樣就造成線路繁忙，等待時間較長或需要多次重撥。為解決這個問題，深燃石油氣有限公司正在進行設備升級擴容工作，現在已基本完成，接入線路由原來30路增加至60路，高峰時段電話繁忙現象將得到緩解。用戶也可以盡量避開高峰期進行預約，本公司最長接受3天的預約期。
處理結果：用戶表示接受解答結果，并反饋后來撥打熱線的確不會老接不進，他也會盡量選擇在非高峰期進行預約。

問題四、王女士咨詢：寶安自動抄表機經常出錯多扣費是否要退還？（寶安分公司）
市燃氣集團解答：對于自動抄表出現錯誤主要原因是：
（1）客戶裝修、煤氣表移位，破壞了線路，致使線路斷路或短路影響脈沖計數；
（2）自動抄表系統是電子產品，和其它電子產品一樣會出現故障，特別是斷電、雷擊等更會造成設備故障。
處理辦法：
對于自動抄表扣錯費后，我司會安排人工上門核表后，以“機械表讀數為準，多退少補”的原則處理。
若某小區使用中發現抄表系統出錯率高，客戶投訴多的情況，我司會由自動抄表方式改為人工抄表方式。
對于自動抄表片區，每半年我司將派人工核查一次并校驗自動抄表系統，保障系統的準確性。
處理結果：已聯系客戶，對該客戶的所有收費記錄進行核查，未發現出錯現象。經當面解釋，客戶表示滿意。

問題五、 吳先生咨詢：出租車使用天然氣加氣。（發展部）
市燃氣集團解答：深圳燃氣正在積極推進汽車加氣業務的開展，2006年與中海油合資成立了LNG汽車加氣公司，2009年與中石油合資成立了CNG汽車加氣公司。2010年已經有300臺LNG公交大巴上路行駛，預計2011年將有1000臺投入運行；2010年建成CNG汽車加氣站4座，2011年將陸續有CNG貨柜拖頭車投入運行。
汽車加氣業務的發展除了深圳燃氣自身的努力外，還受政府政策、天然氣車輛生產能力、土地規劃等多種因素的制約。政府有關部門的一個基本思路是LNG汽車主要發展公交大巴，CNG汽車主要發展貨柜拖頭車，而出租車是主要發展天然氣汽車還是電動汽車目前還沒有明確的政策，深圳燃氣一直在積極呼吁相關部門支持我市天然氣出租車業務的發展，并從氣源、技術等方面做好了準備，爭取早日開展并推廣出租車加氣業務。
處理結果：市燃氣集團于1月14日通過電話對吳先生的問題進行了解答，對我市天然氣汽車的發展情況做了詳細說明，特別是關于發展天然氣出租車的相關問題做了充分解釋，吳先生表示對解答非常滿意。吳先生是深圳漢能公司的一名出租車司機，強烈建議在深圳大力發展天然氣出租汽車，希望能早日用上天然氣汽車。

問題六、張先生咨詢：關外的初裝費是否已取消？（發展部）
市燃氣集團解答：我市的管道燃氣初裝費已于2006年12月26日取消，此后全市范圍內都無此項收費了。
處理結果：市燃氣集團于1月14日通過電話對張先生的問題進行了解答，告知管道燃氣初裝費已經取消，張先生表示對解答非常滿意。

問題七、特區內覆蓋率90%?蛇口50%的小區沒有通天然氣。（發展部）
市燃氣集團解答：管網覆蓋率和用戶接通率是兩個概念，特區內覆蓋率90%指的是管網的覆蓋率，就是已經建成的市政道路配套的燃氣管網的比率，特區內目前確實已經是達到90%；而蛇口50%的小區沒有通天然氣是接通率的概念，接通率除與管網覆蓋率有關，還與各區域的具體情況有關。比如，有些小區屬于老區、城中村等，不符合接通管道燃氣的安全、消防法規等要求，無法接通管道燃氣；還有的小區由于開發商在建設過程中沒有按規定配套燃氣管道，導致無法使用管道燃氣；另外還有些小區屬于產權不清晰，導致業主主體無法確認，暫時也未開通管道燃氣。
處理結果：市燃氣集團于1月14日通過電話對蔡先生的問題進行了解答，對管網覆蓋率和用戶接通率兩個概念做了說明，蔡先生表示理解了二者的區別，并對解答表示滿意。

問題八、現在油價高，深燃集團，有沒有計劃建汽車加氣站。（發展部）
市燃氣集團解答：深圳燃氣正在積極推進汽車加氣業務的開展，2006年與中海油合資成立了LNG汽車加氣公司，2009年與中石油合資成立了CNG汽車加氣公司。2010年已經有300臺LNG公交大巴上路行駛，預計2011年將有1000臺投入運行；2010年建成CNG汽車加氣站4座，2011年將陸續有CNG貨柜拖頭車投入運行。
汽車加氣業務的發展除了深圳燃氣自身的努力外，還受政府政策、天然氣車輛生產能力、土地規劃等多種因素的制約。政府有關部門的一個基本思路是LNG汽車主要發展公交大巴，CNG汽車主要發展貨柜拖頭車，而出租車是主要發展天然氣汽車還是電動汽車目前還沒有明確的政策，深圳燃氣一直在積極呼吁相關部門支持我市天然氣出租車業務的發展，并從氣源、技術等方面做好了準備，爭取早日開展并推廣出租車加氣業務。
處理結果：市燃氣集團于1月14日通過電話對陳先生的問題進行了解答，對我市天然氣汽車的發展情況做了詳細說明，特別是關于發展天然氣出租車的相關問題做了充分解釋，吳先生表示對解答非常滿意。陳先生是深圳深港公司的一名出租車司機，強烈建議在深圳大力發展天然氣出租汽車，希望能早日用上天然氣汽車。

問題九、我是蓮塘片區,改造時到現在灶不好用.  （客服分公司）
市燃氣集團解答：該客戶編號為，04043758，用氣地址是梧桐山新居2棟302。2011年1月客服安技部綜合技術組處理結果：此戶在2009年12月11日由舊業主過戶到新業主，反映問題的客戶是新業主。經核實，此戶在2008年3月8日由燃具公司進行統一改造，由于不符合改造條件舊業主新購了一臺爐具。2011年1月13日下午回復新業主：此戶現在使用的是天然氣轉換時新購的爐具，不是由于改造后導致不好用（爐頭一個能正常使用，一個不能正常使用），非改造原因造成的問題，需找廠家處理。
處理結果：已與客戶解釋清楚，客戶對解釋表示滿意。

問題十、羅湖松泉公寓怎么不能改裝汽網。（客服分公司）
市燃氣集團解答：該小區地下管不到位，不具備地上管道施工條件；小區業主或管理處可以委托具有燃氣施工資質的設計單位進行設計報價，再委托施工單位進行地下和地上燃氣管道施工后，再移交我司進行碰口供氣。
處理結果：1月14日10:15分已聯系客戶，客戶稱在開會，要求今天下午2點以后再聯系；1月14日15：29分再次聯系客戶答復，客戶對答復表示滿意，其會與管理處及業主委員會溝通統計住戶意愿后，再聯系我司。

問題十一、現在有人上門要求安裝煤氣報警器,我想知道是不是燃氣集團要求的。（客服分公司） 
市燃氣集團解答：我集團公司不出售居民用戶報警器，也無電話推銷的業務。冒用燃氣集團名義到客戶家或電話強行推銷報警器的行為不僅使一些不明情況的客戶蒙受經濟損失，還嚴重損害了燃氣集團的名譽。為此，我公司不僅在《深圳晚報》上發表了鄭重聲明，同時還在燃氣賬單上公布了溫馨提示，并陸續在各小區張貼鄭重聲明。我集團公司提醒客戶選擇安裝居民用戶報警器時要慎重，要選擇正規廠家和售后有保證的產品。
處理結果：1月14日10:21分已聯系客戶答復，客戶對答復表示滿意。

問題十二、布吉澤潤華庭B-402在06年交800元開戶費后.07年后.說慢慢補償.到現在都沒有優費.白交800元? （龍崗分公司）
市燃氣集團解答：經核實，該戶為布吉五園季節（澤潤華庭）B—402的客戶，開戶時間為2006年4月2日，而開戶費停收時間為2006年12月26日。據深燃[2007]19號文“關于執行市物價局《關于規范我市管道燃氣價格管理的通知》有關事項的通知”要求，2006年12月26日前開戶的客戶不再退還已交開戶費。
處理結果：已向客戶做出解釋，并明確告知客戶該戶開戶費無法退還，同時告知客戶我司從未有過06年交開戶費在07年實施優惠的情況。

問題十三、同一家公司的也要收氣瓶檢測費嗎？（石油氣公司）
市燃氣集團解答：由于本市經營瓶裝液化石油氣的正規公司有10多家，而各家公司在檢測費歸屬上的規定都不太一致，而根據手機用戶136****4415的回應他是順威公司的用戶，在此仍需向所有瓶裝氣用戶推薦本公司的YSP26.2黃色鋼瓶，所有使用黃色鋼瓶的用戶是不需繳納月租、折舊費和鋼瓶檢測費的。
處理結果：此用戶是用順威的氣.已和用戶解釋并推薦我公司的黃氣鋼瓶不需繳納月租、折舊費和鋼瓶檢測費的。

問題十四、坂田部分村送氣壟斷！  （石油氣公司）
市燃氣集團解答：目前由于部分城中村地方保護主義等利益關系的存在，封村壟斷現象的確仍然存在，尤其在關外這種現象會多些。深燃石油氣有限公司一直致力于給瓶裝氣用戶提供優質安全的液化石油氣，且在市領導、上級部門和街道辦等的大力支持下，除部分未就近設立服務點的區域外，基本能夠給所有在我司開戶的用戶正常配送，詳細情況可致電“83800000”提供送氣地址進行查詢請用戶放心。
處理結果：已和用戶解釋。表示理解,希望未來可以解決這問題,可以得到正規的送氣服務。

問題十五、您好,請問在觀瀾汽車站附近怎么能買到安全放心的瓶裝氣,我們買的時候都很熱情,等打電話退瓶的時候就說不是他們的了。 （石油氣公司）
市燃氣集團解答：深燃石油氣有限公司的服務范圍覆蓋整個深圳市，寶安、龍崗等基本上都可以送達,當然也包括觀瀾汽車站附近的用戶。而且為了方便用戶辨別真偽，我司在全市統一使用服務熱線電話“83800000”，無論您需要辦理開戶、送氣、安檢、搶修、查詢等業務都可以撥打“83800000”服務熱線，他們會給您提供滿意的答復。
處理結果：已建議用戶使用我公司的正規氣并告知83800000是我公司統一的服務熱線。

問題十六、我住在光明新區公明鎮田寮村，問問，為啥沒有黃罐瓶裝氣。聽說被黑氣公司霸了，不讓用黃罐氣。我每個月要換罐氣，就炒個菜，氣假。（石油氣公司）
市燃氣集團解答：以前的確存在這種現象，但通過上級部門的配合和深燃石油氣有限公司的努力，現在已經可以正常配送，請用戶放心。
處理結果：已告知用戶現在送氣,稍后會撥打83800000來約氣。

問題十七、請問董事長為什么橫崗的氣是最貴的?要129元一瓶,是否由藍光公司承包的原因? （石油氣公司）
市燃氣集團解答：深燃石油氣有限公司在橫崗坳背有一個服務點，而瓶裝氣的價格是公司統一的，目前價格為：YSP26.2黃色鋼瓶￥109（含￥6送氣費），YSP35.5鋼瓶￥131（含￥6送氣費），如用戶對價格和配送點信息有疑問，歡迎致電“83800000”。
處理結果：與用戶聯系并得知用戶在使用藍光公司的YSP35.5鋼瓶，我司已告知用戶在橫崗坳背的聯系電話及當前價格，用戶表示滿意，處理完畢。

問題十八、深圳燃氣公司不是統一了嗎？為什么換了一家送氣公司，還要交三十五元的瓶子檢測費嗎？我覺得很不合道理。（石油氣公司）
市燃氣集團解答：根據深圳市燃氣協會的最新統計數據，目前深圳市正規注冊經營的燃氣公司有14家（包括深燃石油氣有限公司），因此深圳燃氣公司并未統一。根據市政府燃氣管理條例規定，各公司只能充裝使用其本公司鋼瓶，而用戶攜帶其他公司鋼瓶開戶則必須繳交鋼瓶檢測費（YSP35.5鋼瓶為￥34/瓶）。在此也推薦瓶裝氣用戶使用深燃石油氣有限公司獨家經營的YSP26.2黃色鋼瓶，使用黃色鋼瓶的用戶是不需繳納月租、折舊費和鋼瓶檢測費的。
處理結果：用戶用的是巖谷公司的煤氣,已和用戶解釋檢測費的問題,有什么安全問題或疑問可以致電我公司的統一服務熱線83800000。