市燃氣集團總裁歐大江參加“民心橋”節目聽眾問題的落實情況
問題一、賴先生“龍崗區布吉鎮的蓮花山莊這么多年來沒有管道天然氣，一直都在使用瓶裝氣，什么時候能用上呢？”
市燃氣集團解答：經查實，此小區附近無市政燃氣管道。建議由小區業委會或小區物業管理單位牽頭，按老區改造模式進行用氣流程申報。可先到我司辦理氣源接入點，小區物業管理單位或業主委員會均可作為組織者，在征得大部分小區業主（通常為三分之二以上）同意的基礎上，向深圳市具有燃氣施工資質的施工單位，詢價比選，自行選擇合適的施工單位，并洽談工程項目事宜，工程竣工驗收后，移交我司進行供氣管理，此過程中，我司不參與任何收費。同時，我司會一并統籌小區紅線外中壓市政管網氣源的接入工作。
處理結果：于2014年8月12日15:30聯系該客戶，客戶對答復表示非常滿意。
問題二、肖先生“為什么燃氣表要估算? 估數是怎么計算的?估數涉及的階梯氣費怎么計算？”
市燃氣集團解答：根據供用氣合同的約定，我司定期（居民客戶為每月計算）上門采集客戶的燃氣表讀數以便計算燃氣費用。為減少對客戶的打擾，我司針對居民客戶戶內表采取“一抄一估”抄表方式（即當月上門，次月估數）。在估數月以及人工抄表月未能成功抄表的情況下,為避免產生大額氣費，我司將根據客戶的歷史用氣記錄測算當月氣費。對于抄表月未成功抄表的客戶，我司首先會在門口張貼報數通知，若客戶未在約定日期前進行報數，我司將會估算當月表數，并在扣費前發短信告知客戶。為準確計費，我司建議客戶遇抄表不在家時能主動報數。
目前，我司的估數規則和階梯氣費計算方式為：根據近12個月內的兩次有效表讀數，結合深圳氣溫數據，計算日均用氣量，再用日均用氣量乘以用氣天數，測算出當月氣費。估數當月不計算階梯氣費，我司將階梯氣量平均到每一天，直至下一次有效讀數，只要有效讀數至估數數據這個周期間的用氣量未超過階梯氣量（周期天數X日均階梯氣量），我司將不收取階梯氣費。
處理結果：于2014年8月12日16:00聯系該客戶進行解釋，客戶表示明白，并對答復滿意。
問題三、 陳女士住福田區佳兆業中心，反映賬單顯示表數680立方，實際只使用了643立方，想問多扣的費用如何處理？
解答：如果因估數有偏差或抄表出錯等原因造成多扣燃氣費的情況，我司會提供兩種解決方式，一是將多扣費用轉為余額，用以抵扣下月氣費；二是將多扣氣費退還給客戶，客戶可選擇退還現金或退款至銀行賬號。
處理結果：2014年8月12日16:56聯系客戶，與客戶約定13日上門核實表數，若多扣費用，將根據客戶意愿進行余額抵扣，客戶對答復表示非常滿意。
問題四、陳女士住坂田臺灣花園，“我們小區門口已經有市政管道，但是我們家里就一直用不上管道氣，想問問為什么，怎么解決。”
市燃氣集團解答：經查實，此小區附近有市政管道，屬于老區改造。建議由小區業委會或小區物業管理單位牽頭，按老區改造模式進行用氣流程申報。可先到我司辦理氣源接入點，小區物業管理單位或業主委員會均可作為組織者，在征得大部分小區業主（通常為三分之二以上）同意的基礎上，向深圳市具有燃氣施工資質的施工單位，詢價比選，自行選擇合適的施工單位，并洽談工程項目事宜，工程竣工驗收后，移交我司進行供氣管理，此過程中，我司不參與任何收費。
處理結果：于2014年8月13日16:30聯系該客戶，客戶對答復表示非常滿意。
問題五、李先生“寶安區西鄉80區安源居小區4月份都施工完畢了，但是管道燃氣一直未開通，想問什么時候開通。”
市燃氣集團解答：此小區在4月份時戶內管道部分基本完成，地下管道部分于6月份完成施工，7月25日驗收，施工單位針對我司提出的問題進行了整改。8月7日完成移交，施工方目前正在整理關于安源居的竣工資料和供氣資料。
處理結果：8月12日已致電李先生，向李先生介紹了安源居工程的進展情況以及我司向工程主題供氣所需要的資料和工作程序，李先生表示理解，對于答復表示滿意。
問題六、張女士“我用的是瓶裝氣，以前每次訂氣都有20元的低保優惠，現在突然沒有優惠，想知道為什么。”
市燃氣集團解答：我司給予瓶裝氣低保客戶享受每月一瓶減免20元氣費的優惠，但是優惠期以半年為一個期限，優惠到期后需要客戶帶上戶主有效證件及低保證前往就近瓶裝氣營業點辦理續期手續。客戶不能享受優惠的原因還有可能是低保證有效期到期或者一個月之內訂了兩瓶氣（每戶每月只能享受一瓶優惠），如果是低保證到期了，需要到民政局辦理低保延期后再持有效證件及低保證到就近營業點辦理優惠續期手續。
處理結果：于2014年8月12日15:15聯系張女士，客戶對答復表示非常滿意。
問題七、李先生住在布吉教育新村，申請管道燃氣一直申請不到，想咨詢一下。
市燃氣集團解答：經查實，此小區附近沒有市政管道，屬于老區改造。建議由小區業委會或小區物業管理單位牽頭，按老區改造模式進行用氣流程申報。可先到我司辦理氣源接入點，小區物業管理單位或業主委員會均可作為組織者，在征得大部分小區業主（通常為三分之二以上）同意的基礎上，向深圳市具有燃氣施工資質的施工單位，詢價比選，自行選擇合適的施工單位，并洽談工程項目事宜，工程竣工驗收后，移交我司進行供氣管理，此過程中，我司不參與任何收費。
處理結果：于2014年8月13日16:40聯系該客戶，客戶對答復表示非常滿意。
問題八、周先生是寶安區灣美花園業主，“我們家的賬單好幾個月沒收到，想知道為什么?”
市燃氣集團解答：我司目前客戶賬單有紙質賬單和電子賬單兩種方式。經情況了解，客戶登記的是電子賬單，我司已向客戶解釋由于前期工信部整治短信群發及深圳燃氣客服系統升級的原因，電子賬單曾于2013年11月-2014年6月暫停發送，今年7月開始已恢復正常。每月第一次扣費的電子賬單會在次月7號前發送，第二次扣費的電子賬單會在次月15號前發送。
處理結果：2014年8月12日17:00電話聯系客戶，已做詳細解釋，客戶表示滿意。
問題九、楊女士投訴燃氣公司的工作人員服務態度差。
市燃氣集團解答： 2014年8月12日16:20我司工作人員聯系楊女士進行情況核實，楊女士反映點火員和急修員都未按照預約時間上門，對此不滿。此外，楊女士表示在入住時看見小區張貼了“此小區為遠程抄表方式”的通知，但不知為何現在還是每月上門抄表。
聽取楊女士反映的情況后，我司向楊女士道歉，關于楊女士所在小區的抄表方式問題，由于其遠程抄表系統還未調試好，暫時采取每月人工上門抄表的方式替代，等系統調試好后，該小區將轉為遠程系統自動采集表數，每半年人工上門核表一次。
處理結果：8月13日10:20分再次聯系楊女士解釋，楊女士對我司的回復表示滿意。
問題十、我想問下為什么自己的瓶子加不了燃氣，小店老板就可以？
市燃氣集團解答：我司送氣是以重瓶換空瓶的形式，也就是給客戶送一個重瓶，收回客戶家的空瓶，并不是代充，上門提氣的客戶也是一樣。如果有小店老板自己灌裝燃氣，那是一種違規行為，存在很大安全隱患，如客戶發現有此現狀建議向燃氣主管部門舉報。
處理結果：于2014年8月12日15:32聯系該客戶，了解到該用戶目前不是我司客戶，鋼瓶是其去年在外面小店自行購買的。已建議客戶購買正規公司燃氣，客戶對答復滿意，并表示用完該瓶氣后改用我司燃氣。
問題十一、張女士咨詢抄表時間時長時短。
市燃氣集團解答：客戶張女士居住的小區為星海華庭，屬于“一抄一估”抄表模式。為了確保穩定準確計費，我司對每個小區的上門抄表日期是相對固定的。經查，張女士所在小區的歷史抄表記錄，其 6月份抄表日期為 6月11日-15日，8月抄表日期為8月11日-12日，抄表日期是符合要求的。由于張女士家（D棟6號）的戶型氣表安裝在走廊盡頭，抄表員站在門外就能直接看到陽臺的流量表讀數，為了減少對客戶的打擾，抄表員每次上門抄表均通過此種方式抄錄此戶氣表讀數，所以既沒有入戶抄，也沒有粘貼抄表聯絡單。
處理結果： 8月12日17:20我司致電張小姐，解釋了我司抄表員的讀表方式，并與客戶核對了氣表讀數，客戶所報讀數與我司扣費讀數吻合，未多扣客戶氣費。另外,我司向客戶介紹了電子賬單及網上營業廳的相關信息,根據客戶意愿，為客戶訂制了短信賬單。經過良好的溝通解釋，客戶已明白情況，并對我司的服務工作表示滿意。
問題十二、冼先生“我是蓮塘聚寶華府的住戶，現要求B和F戶型的氣表改裝到后樓梯，這樣不用抄表員每月來敲門抄表，以減少對住戶的干擾，謝謝。”
市燃氣集團解答：我司羅芳點改搶修隊于2014年8月13日上午上門查看此戶的現場情況，此戶屬高層樓宇，中壓支管入戶，在陽臺安裝了流量表。客戶所指的樓梯間屬消防應急通道，已告知客戶冼先生該位置不符合燃氣設備的安裝規范要求，無法移表。
冼先生反映移表的目的主要是為了不受每月上門抄表的干擾，已告知其可在每月出賬日前主動向我司進行報數，我司將采用客戶報數進行計費，避免對客戶的打擾。同時也向客戶說明我司正逐步推廣使用遠傳抄表系統，自動采集抄表數據，大大減少對客戶的打擾。
處理結果：2014年8月13日上午聯系該客戶上門查看樓宇結構，現場跟客戶解釋疑問并給予合理建議，客戶冼先生對我司及時跟進表示很滿意。
問題十三、黃先生“我的瓶裝氣押金單在我搬了幾次家后不見了，還可以補回來嗎？還是到時憑身份信息就可以退？”
市燃氣集團解答：只要是我司的客戶，持有的是我司鋼瓶，我司都可以給客戶辦理鋼瓶回收，如押金單丟失的，只要能提供開戶人有效證件，我司可為客戶辦理正常退戶退押金手續。客戶無須擔心鋼瓶處理的問題。
處理結果：于2014年8月12日15:41聯系客戶黃先生，經核實客戶卡號為1261***，在我司繳納了130元鋼瓶押金，已跟客戶作以上解答，客戶對答復表示非常滿意。
問題十四、我們這位于龍崗布吉的布沙路南和新村，是城中村，原來物業發過通知裝天然氣的登記，但很多房東都不愿意出錢安裝，原因是住的人基本上都是打工的，我們租房的就很想用天然氣，比較安全。
市燃氣集團解答：此小區屬于老區改造，附近有市政管道。建議由小區業委會或小區物業管理單位牽頭，按老區改造模式進行用氣流程申報。可先到我司辦理氣源接入點，小區物業管理單位或業主委員會均可作為組織者，在征得大部分小區業主（通常為三分之二以上）同意的基礎上，向深圳市具有燃氣施工資質的施工單位，詢價比選，自行選擇合適的施工單位，并洽談工程項目事宜，工程竣工驗收后，移交我司進行供氣管理，此過程中，我司不參與任何收費。
處理結果：于2014年8月13日16:35聯系該客戶，客戶對答復表示非常滿意。
問題十五、我是龍崗區橫崗街道水晶之城的用戶。用天然氣以來，雖然天然氣比煤氣便宜了很多，但我同樣用氣，卻反而比用液化氣的時候交的錢多很多。
市燃氣集團解答：經核實，該戶用氣地址為水晶之城29棟501，于2011年11月進行天然氣轉換，通過對該戶天然氣轉換前后，月均用氣量的測算對比，數據顯示，液化石油氣月均氣費為23.4元，天然氣月均氣費為22.2元，未出現客戶所反映氣費增加的情況，相反，天然氣轉換后，該客戶氣費有所下降。
由于該小區實行一抄一估抄表模式，估數月出現了少量的氣費偏差，導致氣費不均的情況，客戶誤以為計費不準。我司工作人員已向客戶詳細解釋了抄表模式以及月均氣費情況，客戶表示清楚。
處理結果：2014年8月12日16:40聯系客戶，客戶對答復非常滿意。
問題十六、黃先生“燃氣交費能否向交電費那種方法固定二個月一交及幾個工作日扣費? ”
市燃氣集團解答：目前，為減少打擾客戶的次數，對無自動抄表的戶內表小區我司采取一抄一估的抄表方式，即首月抄表次月估數，在估數月以及在抄表月未能成功抄表的情況下,為避免氣費累積,我司將根據客戶的歷史用氣記錄測算當月氣費。經核實，黃先生家的抄表模式屬于一抄一估模式。
黃先生反映不是希望兩個月交一次氣費的問題，而是對于估算的準確度有質疑，擔心會多交氣費。我司已跟客戶詳細解釋，如果因估數有偏差多扣燃氣費，我司提供兩種解決方式，一是將多扣費用轉為余額，用以抵扣下月氣費；二是將多扣氣費退還給客戶，可選擇退還現金或退款至銀行賬號。如果不接受估數，我們可以登記，以后不再估算氣費，同時建議客戶主動向我司報數，以便準確計費。我司每月第一次月結時間為25-30日，第二次月結時間為次月9-13日，如遇節假日會作相應調整。
處理結果：2014年8月12日16:30回復黃先生，已做詳細解釋，根據黃先生的意愿，我司在系統中將此戶設定為拒絕估數客戶，并幫黃先生將紙質賬單改為短信賬單，黃先生對我司回復結果非常滿意。
問題十七、陳先生“我住在南山區西麗南支路1061號珠光苑小區，請問燃氣公司能否幫助我們小區安裝管道天然氣？ ”
市燃氣集團解答：陳先生所在的小區整體未通管道燃氣，如果住戶想使用管道燃氣，需先對整個小區安裝燃氣管道，小區住戶可以通過兩種方式安裝：
第一、由于深圳市燃氣施工安裝市場是完全放開的，小區住戶可自行尋找有相關資質的單位進行安裝，就建設費用、工期等進行談判，雙方協商一致以后簽訂合同，由施工單位組織施工，工程經驗收合格后移交至燃氣集團供氣，建設費用由小區業主合理分攤。
第二、深圳市各片區已全面開展政府投資老區改造，如果屬于政府投資的老區燃氣管道改造項目，小區業主委員會或物業管理單位可向所在街道辦、社區工作站遞交相關申請，通過區住建局審批并獲發改局立項后將委托我司進行施工、供氣。
處理結果：經了解，陳先生所在小區屬于村股份有限公司建設的統建樓，未列入南山區政府投資的老舊住宅管道燃氣改造計劃中。我司已與陳先生取得聯系，初步約定時間盡快到村股份有限公司就小區管道燃氣改造方案及相關事宜進行洽談，陳先生表示非常滿意。
問題十八、陳女士“我投訴你們的送氣服務。還有就是送氣電話不好,要么占線，要么通了經常沒人聽。”
市燃氣集團解答：因我司客戶大部分屬于上班族，容易聚在下班后的高峰期訂氣。因電話擁堵造成難于接通的狀況，我司也在采取各種措施改進，比如開通網上營業廳訂氣、手機客戶端訂氣、短信訂氣等服務渠道，并采取在高峰期加派接線人手等措施緩解熱線難打進的問題。建議有條件的客戶盡量避開高峰時段訂氣或增加一個備用瓶，以便應急。
處理結果：于2014年8月12日15:45聯系陳女士，客戶對答復表示非常滿意。
問題十九、楊先生“我是沙頭角山泉小區的一名住戶，我想知道我們老舊小區什么時候才能用上管道氣？”
市燃氣集團解答：該小區目前有少部分住戶安裝了燃氣管道，據統計仍有300多戶業主有安裝燃氣管道的需求，經我司與鹽田區住建局協商，已將該小區列入鹽田區政府投資的老舊住宅區管道燃氣改造計劃中（第一批），待政府相關審批手續落實后我司將盡快推進改造事宜。
處理結果：我司已就相關情況聯系楊先生并向其解釋清楚，楊先生表示非常滿意。
問題二十、徐先生“我們小區有天然氣，但是還有好多業主還在用瓶裝液化氣，我們小區是高層33層的，你們可以查一下，有天然氣的地方不要送液化氣給他們。”
市燃氣集團解答：管道氣和瓶裝氣是不能混用的，所以只要客戶家開通了管道氣，我司都禁止配送瓶裝氣。另外，高層建筑高樓層因存在安全隱患，我司也不建議客戶使用瓶裝氣。
處理結果：于2014年8月12日15：54聯系徐先生作以上解釋，對方對回復表示滿意，同時建議我司以后在為客戶開戶時，對高樓及已開通管道氣的客戶繼續嚴格把關。
問題二十一、樊女士“我是瓶裝氣的用戶，居住在田貝氣站這邊，我們用的氣瓶又臟又舊，銹跡斑斑，讓人感覺很不安全，送氣工送來不收吧，看他們又很辛苦，收下吧用起來又擔驚受怕，希望然氣集團能從安全方面考慮，太舊的氣瓶是否能更新一下，讓老百姓用的安心點。”
市燃氣集團解答：因鋼瓶在客戶家中放置的環境一般都比較潮濕（廚房、洗手間），所以時間長了難免會產生表面掉漆、生銹、不美觀的現象，而按照相關規定，鋼瓶檢測及翻新的周期為四年一次，因此無法保證每個鋼瓶都外表美觀，但我司規定每個鋼瓶進出站都要進行清洗，保證鋼瓶的干凈整潔。
我司鋼瓶嚴格按照規定期限定期檢測，并且在每一次充裝和出庫前都會進行8道工序的嚴格檢漏，所以在鋼瓶的安全保障方面請客戶放心。針對鋼瓶外觀的問題，我司也采取了一系列改進措施，如強調員工在鋼瓶搬運過程中輕拿輕放，出站前套齊鋼瓶保護膠圈，減少在配送過程中的碰撞，鋼瓶出庫前加強檢查，采用高壓水槍清洗鋼瓶，以減少對鋼瓶的摩擦等，對于保養不當，掉漆很嚴重的鋼瓶，我司也會提前檢測。
處理結果：于2014年8月12日15：58回電樊女士作以上解釋，客戶對回復表示非常滿意。
問題二十二、“我是坂田富豪花園的住戶，請問燃氣集團對這個片區有沒有什么規劃，我們何時能用上管道煤氣。”
市燃氣集團解答：該小區屬于老區改造，小區附近有市政管網但無庭院管道。建議由小區業委會或小區物業管理單位牽頭，按老區改造模式進行用氣流程申報。可先到我司辦理氣源接入點，小區物業管理單位或業主委員會均可作為組織者，在征得大部分小區業主（通常為三分之二以上）同意的基礎上，向深圳市具有燃氣施工資質的施工單位，詢價比選，自行選擇合適的施工單位，并洽談工程項目事宜，工程竣工驗收后，移交我司進行供氣管理，此過程中，我司不參與任何收費。
處理結果：于2014年8月13日16:50聯系該客戶，客戶對答復表示非常滿意。
問題二十三、彭先生“水電氣三塊表都是強制檢驗后使用的，超期使用的燃氣表有沒有安全隱患，換表的費用怎么算。”
市燃氣集團解答：深圳市所使用的燃氣表采用進口設備，所采用的家用燃氣表的設計使用年限遠遠超過了10年，性能穩定可靠。歷史上也沒有出現因燃氣表超期使用出現安全隱患的案例，請廣大客戶放心使用。
關于換表費用的問題說明如下，根據國家以及深圳市的有關標準，居民客戶燃氣表產權歸客戶，對于在10年之內，因客戶原因造成的燃氣表故障或損壞，應由客戶付費并聯系我司更換；對于超過10年的燃氣表，我司都會按計劃逐步免費更換。此外，我司每年對燃氣表進行抽樣檢測，并且向客戶提供免費的上門安檢服務，確保燃氣表安全穩定使用。
處理結果：于2014年8月14日聯系該客戶，客戶對答復表示滿意。
粵公網安備 44030402002862號
主辦：深圳市人民政府國有資產監督管理委員會
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