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問題一、沈先生反映“梅林民樂花園里燃氣管道在施工，但是不是燃氣集團的人，賬戶是轉入私人賬號的。”
市燃氣集團解答：該小區屬于老區改造，應由小區管理處或業主委員會聯系有資質的燃氣管道施工單位進行管道施工，經工程驗收合格后移交至我司，我司才為客戶辦理開通用氣。關于改造的費用是由該施工方報價并收取，收取改造費的賬號也是由施工方提供。
處理結果：于2011年12月14日10：00聯系客戶，客戶對答復表示理解和滿意。

問題二、王先生咨詢“坪地西湖苑小區什么時候可以通管道煤氣？”
市燃氣集團解答：自2006年以來，我司陸續投資建設了坪地興華路、教育路、富民路、吉祥二路、吉祥三路等市政燃氣管道，基本建成了坪地環狀燃氣管網，今年5月坪地開始實施天然氣轉換，目前天然氣管道已敷設至龍崗區坪地街道興華路北側西湖苑小區紅線外的興華路。西湖苑小區目前沒有配套建設燃氣管道，根據有關規定，如小區需要開通管道燃氣，其紅線內的燃氣工程須由開發商或業主投資建設，待西湖苑小區紅線內的燃氣工程投資建設完畢并移交給我公司后，才可開通管道天然氣。
處理結果：于2011年12月14日11：00聯系客戶，客戶對答復表示理解和滿意。

問題三、朱先生咨詢“八卦一路餐館安裝更新之后的爐灶是否要收費？”
市燃氣集團解答：該餐館為八卦一路東北情餃子館，其工程項目合同由業主方——深圳市東方進出口公司與我司簽訂（共9個餐飲店），在簽訂合同時，我司拓展員已告知合同方：工程報價中未含燃具接駁與改造費用，燃氣工程只施工到爐前閥門，爐具的改造與接駁需由用氣單位（甲方或合同方）委托有相應資質的爐具單位或爐具改造單位完成。故我司不負責燃具的改造與更新。
處理結果：于2011年12月14日11：30聯系客戶，客戶對答復表示滿意。

問題四、奇女士咨詢“小區里經常有人稱是燃氣公司的員工來推銷燃氣報警器，這些人是燃氣公司的嗎？”
市燃氣集團解答：我司不經營燃氣報警器業務，也不會向客戶推銷此類商品，請廣大客戶認真甄別。
處理結果：于2011年12月14日10：06聯系客戶，客戶對答復表示滿意。

問題五、黃女士反映“布吉中加名園收不到單據。”
市燃氣集團解答：經與客戶聯系，了解到客戶具體地址為中加名園1棟206。該小區為“一抄一報”小區，業主反映我司有員工按時上門抄表，但本月未收到單據。針對此問題我司特意查詢了聯絡平臺，目前尚未收到該小區其他客戶反映未收到單據的情況。
處理結果：我司布吉抄表所于2011年12月14日上午聯系客戶，并與客戶協商每月派發單據后短信提醒客戶查看信箱。

問題六、于先生咨詢“安裝燃氣的費用是怎樣的，為什么有收費不一樣的情況? ”
市燃氣集團解答：對于該客戶咨詢的未列入政府老舊住宅小區燃氣管道改造投資計劃的其它老區改造工程收費問題，我司解答如下：未列入政府老舊住宅小區燃氣管道改造投資計劃的其它老區改造工程，其收費標準按照中壓庭院管鋪設及戶內燃氣管道安裝工程產生的實際費用結算。
根據客戶所在南山區華僑城香山村地址，經我司核實客戶所在樓宇的燃氣管道改造工程是華僑城物業服務有限公司與粵安公司自行簽訂合同并組織施工的，該樓宇75戶全部安裝，不屬于我司老區改造工程。
處理結果：于2011年12月14日9：50第一次聯系客戶了解詳細情況，于2011年12月15日12：05答復客戶，客戶對答復表示滿意。

問題七、聽眾短信反映“燃氣集團有安檢人員上門，可是我家怎么沒人來過啊？是不是有些小區忽略了？”
市燃氣集團解答：該客戶為松枰山42棟610（客戶編號51110212），聯系2011年度安檢事宜。已向客戶解釋我司2011年度居民用戶安檢計劃有覆蓋市區內所有管道燃氣客戶，對一次安檢未成功的客戶會安排二次安檢掃樓，可能由于客戶家中未留人造成未安檢成功。我司在11月17日安排員工上門為該戶安檢，因門鎖無人在家未成功入戶安檢。現已跟客戶預約12月18日中午安排安檢員上門處理。
處理結果：于2011年12月14日9：35聯系客戶，客戶對答復表示滿意。

問題八、聽眾短信咨詢“我租住在福田區的城中村,也沒有管道氣啊!什么時候天然氣能通到城中村? ”
市燃氣集團解答：該客戶為城中村居民，咨詢城中村天然氣管道鋪設事宜。已向客戶解釋：根據《城鎮燃氣設計規范》和《城鎮燃氣技術規范》，燃氣管道鋪設對安全間距、建筑物消防通道與消防設施的設置有很嚴格的要求。城中村建筑物間距小，消防通道與消防設施的配置很難達到《建筑設計防火規范》的要求。如果要在城中村安裝使用管道天然氣，則必須按照規范要求對安全間距、建筑物消防通道及設施進行整改，整改合格后方能安裝燃氣管道。
處理結果：于2011年12月14日10：32聯系客戶，客戶對答復表示滿意。

問題九、聽眾短信咨詢“請問一下包總什么時候建設車輛充氣站？”
問題十、聽眾短信咨詢“能在寶安西鄉建汽車加氣站嗎?”
問題十一、聽眾短信咨詢“陳希，我是一的哥，請幫我們問下嘉賓，的士什么時候可用燃氣，目前是否有加氣的地方？謝謝。”
市燃氣集團統一解答：深圳燃氣正在積極推進出租車使用天然氣業務。2009年，深圳燃氣與中石油合資成立了CNG（壓縮天然氣）汽車加氣公司。幾年來，已建成CNG汽車加氣站4座（南油、清水河、車公廟、西坑），2座已投產試運營；目前，出租車改用天然氣由深圳市交通運輸委進行統一管理調配，我市已有10輛天然氣出租車，都處于試運行測試階段。
出租車改天然氣業務的發展除了深圳燃氣自身的努力外，還受政府政策、車輛改裝能力、土地資源規劃等多種因素的制約。政府有關部門的基本思路是公交大巴使用LNG（液化天然氣），而出租車是發展CNG（壓縮天然氣）汽車或者是電動汽車，目前還沒有明確的政策指引。深圳燃氣一直在積極呼吁相關部門支持我市天然氣出租車業務的發展，并從氣源、技術等方面做好了準備，爭取早日開展并推廣出租車加氣業務。
處理結果：已于12月14日上午10:20，通過電話對三位的哥的問題進行了解答，對我市發展天然氣出租車的相關問題做了充分解釋，的哥們表示對解答非常滿意。三位的哥表示，希望深圳市大力發展天然氣出租車，早日進行車輛改裝，用上便宜、環保的天然氣。

問題十二、聽眾短信咨詢“布吉南嶺安裝費3800，合理嗎？”
燃氣集團解答：該市民為龍崗區南灣街道南嶺村富璟花園業主，該小區未完成政府法定的規劃、建設、消防等一系列報建和驗收手續，故一直未能安裝使用管道天然氣。2010年1月，深圳市南嶺村股份合作公司發函至我司提出請求支持燃氣管道建設，我司積極予以支持，龍崗區區政府也給予該項目肯定。我司因此投資建設了黃金路市政燃氣管道工程并鋪設至南嶺村。目前，南嶺村內的富璟花園、荔枝花園等小區已使用管道天然氣，但我司并沒有向業主收取任何建設安裝費用，業主開戶后，我司僅按照客戶用氣量收取氣費，未收取該用戶提到的3800元安裝費。
處理結果：于2011年12月15日9：20聯系王先生，王先生對答復表示滿意。

問題十三、聽眾短信咨詢“燃氣安裝從窗戶給安裝到廚房，現在家里窗戶關不了，這是燃氣公司的安裝標準嗎？看到家里的燃氣管讓人很害怕！”
市燃氣集團解答：該客戶為龍崗區布吉南灣荔枝花園C8棟607客戶（未開戶），咨詢戶內燃氣管道安裝事宜。已向客戶解釋：根據技術規范要求，燃氣管道不允許直接穿過窗戶入戶，我司將安排員工上門核查現場情況，如確實存在該隱患將立即整改。客戶回復稱家中燃氣管道存在的隱患已整改，我司相關班組將繼續核實跟蹤。
處理結果：于2011年12月14日9：50聯系客戶，客戶對答復表示滿意。

問題十四、聽眾短信咨詢“包董，你好！我想問下雪象村、風門坳村、崗頭村、你們深圳燃氣都沒有送瓶裝氣。為什么你們在這邊沒分點呢？這邊三個地方都被一家黑氣點壟斷了。”
市燃氣集團解答：近年來，石油氣公司加大了龍崗、寶安兩區瓶裝氣供應站的建設和便民服務點的設置。累計一共新增設了近100個門店，大大緩解了龍崗、寶安兩區居民對正規瓶裝氣“送氣難”的問題。但是，目前仍有個別區域覆蓋不到，不能為居民提供送氣服務。例如坂田雪象、崗頭以及橫崗部分片區。其主要原因是在當地難以落實符合消防安全要求的瓶裝氣供應站場所，按照《深圳燃氣管理條例》的規定，提供送氣服務的服務點必須距離供應站5公里以內，而該片區的唯一的供應站位于布吉南灣，距離坂田崗頭、雪象等片區超過了5公里，暫時無法提供送氣上門服務。
燃氣集團將積極與坂田街道及社區工作站溝通，力爭在租賃符合具備消防安全條件的場所，設立三級供應站或瓶裝氣送氣服務點。
處理結果：于2011年12月15日16：00聯系客戶，客戶對答復表示滿意。

以下問題來自中國時刻網
問題十五、網絡問題“身為一個消費者對燃氣服務有很多的想法，燃氣集團作為壟斷企業，存在收費制度不透明，收費期間混亂，收費數據不真實等情況。在使用燃氣集團的產品安裝，貴公司的產品往往比同類產品貴出幾十倍、甚至上百倍，請問這樣的定價標準是依據什么？”
市燃氣集團解答：
（1）關于收費制度的問題。燃氣集團目前對用戶的收費主要有兩大類，一類是氣款，第二類是改管費（包括材料、人工等費用）及上門服務費。所有的收費都嚴格執行物價局的相關文件，我司的營業所和物價部門都可以提供物價文件。
（2）關于收費期間亂的問題。我們的業務流程中，上門抄表時間是相對固定的，前后兩月抄表時間誤差不超過規定時間。但由于我們按期上門抄表時有的用戶不在家，我們每一個抄表員要求在規定的時間內完成一定客戶的抄表，有時難以做到對第一次上門抄表不成功的客戶在最短時間內進行二次、三次補抄，可能會導致補抄表的用戶兩月用氣時間存在差異。
（3）關于使用我司的產品比市面同類產品價格高的問題。我司基本不做產品銷售，燃具等產品均是用戶在市面購買符合國家相關部門規定的產品我們就可點火。因此不排除有人冒充燃氣集團上門推銷產品的情況，為此我們多次通過各種渠道提醒廣大市民，燃氣集團從不上門推銷產品。
問題十六、燃氣集團的抄表截止時間不明確，有時為20幾天抄一次表，有時為30幾天抄一次表，為什么不能固定一個抄表周期（比如每月1號到最后一天，電力，電信都能改進服務，實現按月抄表（電力為2個月抄一次），供電集團還事先將所有的用電數結數通知客戶，并附上近一年多的客戶用電數，以便用戶進行比較。為什么燃氣集團不能夠做到？（客服分公司）
市燃氣集團解答：
（1）目前我司抄表已改為兩月一抄。
（2）客戶提出的建議非常好，燃氣集團以后會吸取其他行業的成功經驗，在適當時候調整燃氣賬單版面，提供更多的信息，并輔以安全知識的宣傳，給予客戶更優質的服務。

問題十七、對于上門服務為什么每次都要收取50元的服務費？用戶作為燃氣公司的長期消費者，貴公司有義務為市民免費上門服務或者指導。以前，筆者就遇到過燃氣灶突然點不了火，但也不知道原因，打電話去貴公司詢問也不知道原因，后來貴司工作人員查看時才發現原來是燃氣灶的電池沒了，更換電池后就可以使用了。事后，燃氣公司人員收取了50元的上門服務員。這讓我很不理解，燃氣的價格里含了人工成本費這一塊，為什么用戶打電話要求工作人員上門檢查就要額外收取服務費呢？

市燃氣集團解答：燃氣價格中包含的人工成本是針對一定所指服務項的，而根據物價局文件中相關條款“應客戶要求，供氣單位上門為客戶更換膠管等收取的服務費為50元/次”，。用戶燃氣灶更換電池的上門收費，符合相關規定。

問題十八、西安11.14西高新區發生重大傷亡事件，造成11人死亡，30多人受傷，在爆炸現場發現燃氣罐，成為了公共場所重大安全事故的一個典型事例。對此深圳燃氣公司在安全措施方面有什么具體的實施方案來防患于未然？

市燃氣集團解答：
（1）針對性強化管理措施
西安“11?14”燃氣爆炸事故發生后，我司高度重視，采取緊急應對措施有：
①啟動風險警示機制加強用戶供氣安全管理
西安“11?14”燃氣爆炸事故發生當日，我司通過已有典型事故案例搜集機制，派專人密切跟蹤事故進展、事發原因及事故后果等情況，及時制作典型事故案例的宣傳發放到各用戶管理單位，進一步加強用戶安全管理，警示用戶供氣風險。
②強化用戶管理隱患排查工作
我司召開安全專題會，通報事故具體情況，深入分析事故發生的原因，制定出《今冬明春安全隱患排查整治工作方案》，同時要求各用戶管理單位開展針對性的隱患排查，保障供氣安全。
（2）瓶裝氣用戶日常安全管理主要措施
①鋼瓶管理：鋼瓶定期檢驗、鋼瓶出站前檢漏、日常監督檢查等。
②用戶安全檢查：每年入戶對用戶安全用氣情況進行檢查，一旦發現存在隱患立即下發整改通知書，并督促用戶整改。
③安全宣傳：服務熱線宣傳、送氣宣傳、“安全生產咨詢日”、“安全月”、“119”宣傳、冬季派發安全宣傳單張、電臺宣傳等多種宣傳手段。